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201611.8

人間関係を良好にするコツ⑥~ピンチはチャンス!~

今日は,『何か問題が発生した時こそ,他者との関係性を深くするチャンスである』ということについてお話ししたいと思います。

多くの人は,人間関係において問題やトラブルが発生すると,問題の発生している相手との関係について不安を感じ,マイナスな気持ちを持ってしまいます。

しかし,実はそういう問題が発生したときこそ,より良い関係を構築すチャンスということができます。

例えば,企業において,顧客がクレームを言ってきた場面を考えてみましょう。

文句や苦言を呈されるわけですから,正直,聞く側としては気分はよくありません。

そのため,つい,その場しのぎの謝罪などの体面を取り繕い,何とか対応を終えたら,『あの客ほんとウザいな~』と愚痴を言っておしまい。

あるいは,クレームの元になった何らかのミスなどに関する犯人捜しをして,犯人を見つけたら非難したり責めたりしておしまい。

皆さん,多かれ少なかれ,そんな場面を経験したことはあるのではないでしょうか。

しかし,顧客との良好な関係性や,会社内で良好なチームを作っていける人の行動は違います。

まず,クレームという問題の発生をマイナスにはとらえません。

むしろ,『クレームがあることによって,もっと自分たちは良くなれる』という発想を持ちます。

一方的な言いがかりに近い悪質クレーマーのようなケースは例外として,多くの場合,クレームの発生について会社側に何らの原因も存在しないということはありません。

私自身,弁護士をしていて,お客様にクレームを頂戴した経験がありますが,自分に全く原因がなかったということはまずありません。

私の場合は,ほとんどのケースで,事前対応がなってなかったことに起因するものでした。そのため,クレームを頂く都度,どんな事前対応ができたかということを考え,それ以後の仕事において改善するように意識しています。

このようなクレームを自社の発展に活かすということを突き抜けて行った例として,ユニクロのクレームコンテストがあります。

1995年,ユニクロは,「ユニクロの悪口言って100万円」という広告を打ち,クレームを募集しました。

その結果,1万通前後の応募があり,その後の大幅なサービス改善につながったそうです。
http://www.itmedia.co.jp/bizid/articles/1412/17/news004.html(←クレームコンテストの件について紹介しているニュースサイトです)

クレームに賞金をつけ,しかもそれを大々的に広告まで打って募集するというのはさすがユニクロといったところですが,ここまで大々的なやり方をしないにしても,クレームを自社の成長に活かすことはどんな小さな企業でも可能ですよね。

そうやって,ピンチをチャンスに変えるという発想が,お客様との良好な関係の構築につながっていき,ひいては業績の拡大につながるわけです。

また,多くの場合,クレームのようなピンチはスタッフをげんなりさせますが,リーダーが積極的に,チームの意識を「このクレームをどう活かしたらもっと良くなれるか?」という方向にもっていけば,スタッフのモチベーションは全然違うでしょう。

犯人捜しをしたり,その場しのぎで体面を取り繕うような行動は誰も楽しみを見出すことはできませんが,「どうしたらもっと自分たちが成長できるか,良くなれるか。」ということを考えることはワクワクしますよね!

このように,考え方1つで,問題が発生した場合であっても,むしろその機会を通じて他者との良好な関係性の構築や,チームの結束強化につなげていけるのです。

ぜひ,問題が発生した時には,「もっと自分たちが成長できるチャンスをくれてありがとう!!」と感謝して,楽しみながら解決や改善に取り組んでみてくださいね!