札幌の弁護士による中小企業法律相談|阿部竜司法律事務所 札幌弁護士会所属

事例紹介

悪質クレーム(過大要求)に関する相談弁護士が対応を代理することで
相談主様の不安と負担を軽減し、迅速な解決へ

ご相談内容

常連客が,こちらが施術中に些細なミスをしてしまったことに付け込んで,長期間にわたり施術代を無料にするように要求してきており,対応に苦慮している。

相談時の様子

安易にクレームを受け入れれば会社が大きな損失を被ることになる反面,断るとしてもどのように対応したらうまくおさまるのかというイメージが見えてこず,非常に不安を感じているご様子でした。

阿部竜司はどうなってほしいと思ったか?

現在抱えられている不安を解消して,安心していただきたいと思いました。

そのためにどんな対策が必要と考えたか?

悪質クレームを拒否して不要な損失を回避しつつ,当該顧客からのさらなるクレームや要求等に対する対処方法をお伝えすること,あるいは,私にご依頼いただいて,私が代理人としてそのような対処方法を実践するということをご提案することが必要と考えました。

具体的に行なったこと

まずは当該顧客のこれまでの利用状況や,今回のクレームに至る経緯を詳細にお聴きしました。その上で,当該顧客からのクレームはいわゆる悪質クレームに該当すると考えられるものであり,要求も過大なものであるから,絶対に拒否すべきということをお伝えしました。また,拒否の仕方や,その後の対応方法についても一般的なクレーマー対策のセオリーをお伝えした上で,ご相談企業様自身で対応されるか,私に委任してお任せいただくかという選択肢をご提示しました。

結果どのようになったか?

結果としてご依頼いただくこととなり,私が内容証明郵便にて要求内容の拒否と,今後のサロン利用を一切お断りする旨の文書を送付したところ,相手方はそれ以降サロンへの連絡や出入りをすることはなくなりました。

迅速かつ穏便に解決できたことで,ご相談企業様も大変お喜びくださいました。

ちなみに,もしご相談企業様ご自身で対応しようとした場合,経営者様も従業員の方々も相当の不安(恐怖)を抱えながら,相応の時間や労力をかけて対応する必要がある上に,不慣れな対応を強いられるため,早期かつ穏便な解決は容易ではなかったと思われます。

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