札幌の弁護士による中小企業法律相談|阿部竜司法律事務所 札幌弁護士会所属

事例紹介

こちらに落ち度のないクレームに関するご相談建築会社へのクレーム
相談主様の心的負担の軽減が重要でした

ご相談内容

契約内容において明確に「請負契約の対象外」と規定されている箇所について不具合があるとして,注文主から対応を迫られている。どのように対処したらよいか?

相談時の様子

理不尽に近いクレームを受けて憤っているご様子と,今後の対応に対する不安感や焦燥感をお持ちでいらっしゃるご様子でした。

阿部竜司はどうなってほしいと思ったか?

ご相談を通じて安心されるとともに,今後の対応に向けた勇気を醸成していただきたいと考えました。

そのためにどんな対策が必要と考えたか?

①ご不安に思っている内容を全てお聴きすること。

②問題の件についてご相談企業様の立場は法的には優勢といえるのかどうかに関する見解をお伝えすること。

③今後の注文主やその他関係者との協議の進め方に関する指針や重要ポイントをお伝えすることが必要と考えました。

具体的に行なったこと

上記①~③を順番に実践していきました。

まずは事実関係や契約関係,注文主の主張内容,関係者の言い分,ご相談企業様がお感じになられたお気持ち,専門家に聞きたいと思っていた事柄,現在不安に思っていることをお聴きしました(①)。

次に,お聴きした事実内容を踏まえて,ご相談企業様は法的に見て優位な立場にあることをお伝えし,(最悪の事態として)相手から裁判等を起こされても対抗し得るということをお伝えしました(②)。

最後に,今後の注文主や関係者との協議を進めるにあたっての指針や重要なポイントをお伝えしました(③)。


具体的には,

(1)注文主との対立的な紛争と考えるのではなく,注文主の問題解決のフォローをすると考えて協議に臨むべきであること,

(2) (責任のなすりつけ合いと思われることを避けるため)仮に他の関係者に責任があると考えられたとしても,あからさまに当該関係者のせいにするのではなく,現在注文主が抱えている問題を解決するにあたってより役に立てる存在は当該関係者であるというような話をすべきであること,

(3)注文主は今とても困っている状況にあり,被害者という感覚を強く持っているはずなので,態度や口調が荒々しいものにある可能性があるが,最初からそのことを強く予想して覚悟しておき,いざそのような態度に出られても落ち着いた対応をすることを意識しておくべきであること,等をお伝えしました。

結果どのようになったか?

以上のご対応の結果,ご相談企業様は,上記②や③の点について感じていた不安が解消され,「安心しました」という言葉を言ってくださいました。また,上記③に関連して,「(相手との協議について)どうすればいいのか目途が立ちました。ありがとうございました。」というお言葉をくださいました。

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